szkolenia.klodzko.pl

Dlaczego trzeba inwestować w obsługę klienta?
Można wymienić kilka przyczyn rynkowych:
1.Kilku klientów poczuje się urażonych i zrezygnuje z korzystania z tych usług, skorzysta z innych.
2.Klienci znajdą inną firmę – droższą, bardziej oddaloną, ale przyjazną.
3.Konkurencja wykorzysta okazję: stworzy klientom super warunki i zdobędzie ich dobrą obsługą.
4.Dobra obsługa staje się jedną z najważniejszych ofert rynkowych, a marnego towaru nikt nie kupi.

Można także wymienić przyczyny wewnętrzne – wewnątrz organizacyjne:

1.Obsługi nie da się poprawić z dnia na dzień – trzeba się jej uczyć stale, tak jak języka obcego.
2.Źle funkcjonująca obsługa klienta wpływa na efekty całej organizacji.
3.Osoby nie najlepiej obsługujące klientów męczą się w pracy – tracą motywację, czują się nieusatysfakcjonowane a także niedoceniane.

Od czego zacząć?

Najpierw trochę filozofii i kontekstu rynkowego, czyli ustalenie:
·Czego oczekują nasi klienci? Jakie są ich potrzeby? O co najczęściej pytają, proszą? Po co do nas przychodzą, dzwonią?
·Jak chcemy pokazać im naszą ofertę i firmę? Jak mamy ją przedstawić?
·Jakie sprawy i w jaki sposób będziemy załatwiać?
·Jak rozwiązywać problemy – klientów i nasze własne?
·Z kim będą się kontaktować pracownicy działu obsługi klienta w sprawach trudnych, złożonych?

Na ogół na tym etapie wprowadza się pewne ogólnie obowiązujące standardy i wzorce. Trzeba jednak bardzo uważać, aby wprowadzone wzorce nie były sztywnymi, niepasującymi do realiów schematami. Przykładem niech będzie prześladujące klientów pytanie: „W czym mogę pomóc?”

Standardy obsługi powinny zawierać ogólne reguły zachowania się wobec klienta, dopasowane do specyfiki świadczonych usług i firmy.

Drugim ważnym problemem, jeśli chodzi o mocne podstawy profesjonalnej obsługi klienta, jest odpowiedni nabór i selekcja pracowników.

Kto nie powinien pracować w Dziale obsługi klienta?

• Osoby, które nie lubią ludzi: nieufne, agresywne, podejrzliwe, aroganckie na co dzień;

• Osoby o niskich kompetencjach społecznych, skoncentrowane na sobie, które nie rozumieją innych, nie potrafią odczytać intencji innych ludzi oraz ich potrzeb;

• Osoby niecierpliwe, niezrównoważone, nie panujące nad emocjami;

• Ludzie bez dobrych manier i obycia;

• Osoby niezmotywowane, nie identyfikujące się z firmą.

Zdefiniowanie miejsca obsługi klienta w organizacji

Dopóki w organizacji nie zostanie zdefiniowane miejsce i rola Działu Obsługi Klienta, nie ma co mówić o profesjonalnym kontakcie z klientami.
Dział Obsługi Klienta jest wizytówką firmy. Oceniając pracowników tego działu klienci wyrabiają sobie opinie na temat firmy i jej oferty. Dział ten pełni często funkcję łącznika między klientami i resztą organizacji. Profesjonalne działanie innych działów nie będzie widoczne bez dobrej obsługi klientów.

Klienci są coraz bardziej wymagający

Wszyscy oczekujemy coraz lepszej obsługi. Nasi klienci mogą wybierać: oferty, firmy, ludzi, z którymi chcą mieć kontakt.

Możemy wyróżnić trzy poziomy obsługi klienta:

POZIOM OCZEKIWANY - czyli potrzeby i nadzieje klienta, który kontaktuje się z Działem Obsługi Klienta. Jego oczekiwania związane są z pewnymi schematami, wytworzonymi na podstawie dotychczasowych doświadczeń i wyobrażeń. Te oczekiwania wzorowane są na standardach rynkowych. Klient na pewno nie chce dostać mniej, nie chce być potraktowany gorzej niż zazwyczaj.

POZIOM DAWANY - określony regulaminem, zakresem usług i wymaganiami pracodawcy, np. sposób przedstawiania się w rozmowie telefonicznej, udzielanie informacji i rozwiązywanie problemów klienta według przyjętych procedur. To również rodzaje produktów i usług dostępnych dla klientów oraz warunki realizacji tych usług określone procedurami.

POZIOM EXTRA - to obsługa, której klient się nie spodziewał i która nie została przewidziana w regulaminie i oczekiwaniach pracodawcy. Np. proponowanie, że zajmiemy się czymś osobiście, chociaż nie należy to do naszych obowiązków; zainteresowanie sprawami klienta, rozpoznawanie go. Usługa extra jest dla klienta jak prezent bez okazji. Często tego typu gesty ludzie pamiętają bardzo długo i choć nie zawsze o tym mówią, to bardzo je cenią.

Poziom obsługi extra jest szczególnie ważny w dzisiejszych warunkach rynkowych, gdyż produkty różnych firm upodabniają się do siebie, a coraz większą rolę w zdobywaniu rynku odgrywa jakość obsługi klienta. Dlatego też coraz częściej mówi się o konieczności stosowania marketingu radykalnego w świadczeniu usług i obsługiwaniu klientów.
Marketing radykalny zakłada przełamywanie schematów i ustalonych reguł.

Jak dostosować się do coraz bardziej wymagającego klienta?

Dział Obsługi Klienta musi być odpowiednio przygotowywany do pracy, czyli szkolony, ale musi także przechodzić specyficzny trening odnowy – wzmacniający motywację, podtrzymujący wysoki poziom umiejętności oraz rozwijający kreatywne myślenie o pracy.

W pierwszym nurcie - szkoleń przygotowujących do pracy - warto zwrócić uwagę na następujące obszary:
·Umiejętności społeczne – dobre wrażenie, komunikacja, rozmowy przez telefon, standardy grzecznej obsługi, znajomość i rozumienie klientów;
·Znajomość firmy, oferty, produktów.

W drugim nurcie – podtrzymującym, warto zwrócić uwagę na:
·informacje zwrotne o pracy działu obsługi klienta, w tym:
.system kontroli wewnętrznej i kryteria oceny obsługi;
obadania satysfakcji klientów: ankiety, systemy lojalnościowe, mystery-check i mystery-shopping;
.analizę przypadków krytycznych (reklamacje, skargi);
·coaching – stała opieka nad rozwojem umiejętności pracowników obsługujących klientów;
·treningi zadaniowe, których celem jest tworzenie nowych rozwiązań w zakresie obsługi
.Co nowego możemy zaproponować na poziomie extra?
.Z jakimi problemami spotykamy się w pracy i jak je rozwiązywać?
.Z jakim nowym typem klienta przychodzi nam się kontaktować?
.Na jakie problemu natrafiamy we współpracy z innymi jednostkami organizacyjnymi naszej firmy?
.Jaki nowy zakres odpowiedzialności, jakie uprawnienia powinni mieć pracownicy Działu Obsługi Klienta?
·treningi doskonalące: umiejętności (np. szybkiej diagnozy typu klienta i rodzaju problemu), odporności na stres, rozwiązywania nowego typu problemów.

Kto powinien dbać o kwalifikacje działu Obsługi klienta?

Przede wszystkim ogromną rolę w szkoleniu i kontrolowaniu poziomu obsługi klienta pełnią bezpośredni przełożeni.
Do Działu Obsługi Klienta warto jednak „wpuścić” osobę z zewnątrz – trenera prowadzącego część szkoleń, coach`a dbającego o rozwój pracowników, ekspertów prowadzących badanie poziomu obsługi.
Eekspert zewnętrzny pomaga przełamać schematy i znaleźć niestandardowe sposoby załatwiania spraw klientów.

Najważniejsza jest prawidłowa postawa.

Prawidłowa postawa pracowników Działu Obsługi Klienta, powinna zawierać kilka elementów (wg ocen klientów) :

ODPOWIEDZIALNOŚĆ – zaangażowanie w załatwienie sprawy klienta, nie odsyłanie go, do innych osób, pozostawianie bez wsparcia, odpowiedzi; słowność, punktualność, rzetelność.

ŻYCZLIWOŚĆ – dobre nastawienie, traktowanie klientów z sympatia, tworzenie miłej atmosfery, wczuwanie się w położenie klienta, i chęć rozwiązania jego problemów.

SZACUNEK DLA KLIENTA – traktowanie klienta jako osoby ważnej, poważne traktowanie jego spraw i problemów, cierpliwość, indywidualne podejście do każdej osoby, umiejętność przeproszenia, gdy zajdzie potrzeba, szanowanie czasu klienta.

PROFESJONALIZM – umiejętność udzielania wyczerpujących informacji, znakomita znajomość własnej firmy i jej oferty, skuteczność w działaniu, umiejętność doradzenia, dbanie o satysfakcję klienta

DOBRE RELACJE – Podkreślanie, że zadowolenie klienta jest ważne, zainteresowanie klientem, wyprzedzanie oczekiwań klienta, inicjatywa.

DOSTĘPNOŚĆ – dopasowanie godzin pracy do potrzeb klientów, szybkie odbieranie telefonów, szybkie reagowanie na problem klienta.

Podsumowując:

Podwyższanie kwalifikacji Działu Obsługi Klienta powinno odbywać się na dwóch poziomach: poziomie samego działu i całej organizacji.

Poziom działu obsługi klienta

• Odpowiedni nabór pracowników

• Szkolenia bazowe – przygotowujące do pracy

• Kształtowanie odpowiedniej postawy

• Szkolenia wspierające, coaching

Poziom organizacji

• Zdefiniowanie roli Działu Obsługi Klienta w organizacji

• Stworzenie systemu reguł obsługi, odpowiadających na potrzeby klientówOpracowanie systemu kontroli poziomu obsługi

• Stworzenie warunków sprzyjających współpracy z innymi działamiDelegowanie odpowiednich uprawnień

• Działania z zakresu marketingu radykalnego tworzące nowe formy obsługi

Profesja Consulting
Katarzyna Korpolewska